Le banche preferite dagli italiani che hanno acceso un mutuo
I consumatori non hanno dubbi: per quanto riguarda l’offerta di mutui da parte delle banche tradizionali salgono sul podio Credem, Deutsche Bank e Unicredit. Si posizionano bene, tra gli istituti on line, WeBank e Ing Direct. Questo in sintesi il risultato del sondaggio qualitativo promosso dall’Istituto Tedesco Qualità Finanza, indagine condotta online su 943 clienti, selezionati al fine di costituire un campione rappresentativo della popolazione italiana. Un totale di 1.067 giudizi su 13 banche, presso le quali i partecipanti hanno acceso un mutuo nei 24 mesi precedenti lo scorso gennaio. Ai clienti è stato chiesto di valutare l’offerta secondo cinque parametri, alla base di cinque graduatorie distinte: il prodotto, l’accesso alle informazioni, la comunicazione, l’assistenza alla clientela, il rapporto qualità/prezzo e la facilità di contatto con l’istituto erogatore.
Per quanto concerne la valutazione dei prodotti, al cliente è stato richiesto di valutare le spese accessorie legate alla spesa del mutuo, includendo anche le voci che non contribuiscono al calcolo del Taeg, come ad esempio i costi di tenuta del conto corrente di appoggio del mutuo, che in pratica tutte le banche richiedono, e il prezzo delle assicurazioni. Considerando questa prima variabile, vincitori ex aequo Bnl, Credem e Unicredit; per l’online il primo posto è stato assegnato a Webank.
La seconda graduatoria ha visto protagonista la comunicazione, sia in termini di adeguatezza e comprensibilità delle informazioni on e off line sia in termini di assistenza nella fase pre e post vendita. Vincitrici in questo caso Banco Popolare, Credem e Unicredit; per l’online primo posto a Ing Direct.
Terzo punto, l’assistenza e la relazione con i clienti: sono state esaminate l’effettiva applicazione delle facilitazioni promesse prima dell’istruttoria (i tassi agevolati per le giovani coppie, per fare un esempio), la capacità dell'istituto di fornire un'assistenza non solo burocratica in caso di problemi, la cortesia nelle relazioni e la competenza tecnica. In questo caso vittoria a pari merito per tre istituti: Banco Popolare, Credem e Unicredit, mentre nell’online a primeggiare è Webank.
Per quanto concerne il rapporto qualità/prezzo, le domande hanno indagato in primis la trasparenza delle condizioni. Deutsche Bank e Unicredit risultano vincitori tra gli istituti tradizionali, Ing Direct nell’online.
La quinta graduatoria, riservata alle sole banche online, è stata stilata sulla base delle opinioni date dai clienti sulla facilità di interagire con l’istituto erogante via Internet e sui tempi di risposta a questionari e richieste stilate via web: un’altra vittoria parziale per Ing Direct.
Nel complesso dunque, vincono la palma d’oro della qualità Credem, Deutsche Bank e Unicredit.
Il dato interessante è che, a differenza della credenza comune per cui il mutuo si sceglie in base alla convenienza di prezzo, in realtà nella scelta del cliente hanno un peso significativo anche altri fattori, legati alla qualità e al servizio.
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